【実録 スクート航空】バンコク往復約2万円のフライトが欠航した。その時スクートは、どのような対応を見せたのか。実体験をもとに、問題点を浮き彫りにします

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ここ数年来、LCCの台頭により、海外旅行がぐっと近くなりました。航空運賃がお安くなることは、我々利用者にとっては歓迎すべきことではありますが、その反面、安全性やサービスの低下、いわゆる安かろう悪かろうなのではないか? との懸念が生ずるところでもあります。

この度、私はバンコク往復で約2万円という破格の運賃で入手したフライトが欠航するという予期せぬトラブルに巻き込まれてしまいました。ここでの体験をもとに、トラブル発生時におけるスクート航空の裏の顔に迫ります。

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片道11,800円!セールを知らせるメールに目がテン。我慢できずにポチってしまう

私がスクート航空を知ったのは、ちょうど1年前の事であった。シンガポール航空を母体に持つというそのLCCは、以前からその名を聞いていたエアアジアよりも毛並みの良さを感じさせた。

エアアジアは、運賃が安いように思えるが、比較してみると実際はそれほど安くはなく、「それなら少し余計に出費しても、ANAやタイ国際航空を使った方がマシだ」と思うことの方が多かった。

ところが、スクート航空で運賃を調べてみると、確かにお安いようである。そこで、私はスクート航空からお得な情報を送ってもらえるようにニュースレターの登録を済ませた。

登録して間もなくすると、バンコクまで片道1万円チョイを知らせるメールが送られてきた。余りの安さに驚くと共に、このセール商品はすぐに売り切れるはずだと感じたことから、後先を考えず、ポチっと購入ボタンを押してしまったのであった。

しかし片道で1万円チョイである。これは、東京~新大阪間の新幹線普通車指定席料金(片道14,450円)より安く、びっくりプライスであった。座席指定のオプション等を加えても、約3万円でバンコクを往復できる。こんなに嬉しいことはない。

この前回利用したフライトでは、目立ったトラブルも見当たらず、むしろ快適なバンコクへの旅を終えることができたのであった。

また今年も嬉しい知らせが届く。今回は驚愕の激安プライス、片道9,900円でバンコクへ

スクート航空からは、バンコク便だけでなく、シンガポールやらオーストラリアやらへと向かう便のセール情報が度々届いていたのだが、私が狙っているバンコク便のお知らせが届いたのは、夏のことだった。

そこには更なる驚愕の激安プライス、片道9,000円台を知らせていた。売切御免であったので、私は今回も後先を考えることなく、これを購入したのであった。

2万円程度でバンコクへ。もはや、ちょっとした小旅行感覚である。心を躍らせつつ、出発日を待った。


【ドキュメント 欠航】 その時、何が起こったか

まず初めに、欠航当日の問題点を挙げ、次に時系列で当日の様子をレポートする。

欠航により気付いた問題点

①出発の見込みもないのに、理由を説明することなく遅延を小出しに発表。実際には、早い段階で欠航が決まっていたものと思われる。

②スタッフの質がチケットの値段に比例。すなわち、乗客を適切に案内、誘導、説明する能力が不足。「だって、うちらLCCだから」という一種の開き直りも感じた。

③英語で書かれた紙っぺら1枚で対応を終了。カスタマーセンターも、日本語を選択したのに外国人が英語で応答してくる等、日本人が知りたい回答にたどり着けないようなトラップが仕掛けてある。

時系列で、その日を振り返ってみる

「欠航当日」

●7:40

成田空港に到着。チェックインカウンターはBである。すでに列が並び始めていたが、これくらいの行列であれば、少し待つくらいで手続きは終わるだろう。

スクート航空のカウンターに並ぶ行列。チェックイン完了まで20分程を要した

●8:00

チェックイン完了。出発時刻は10時であるので、ラウンジへと移動し、コーヒーを飲むことにする。私が持っているクレジットカードの特典で空港内のラウンジが利用できるのだが、成田空港では、制限区域の外にラウンジがあるので、先に出国手続きを済ませてしまうとラウンジが使えないのである。

その日の出国手続きにどれくらい時間を要するのかは予測困難なので、ラウンジでゆっくり落ち着けないというデメリットがある。

室内はあまり広くはなく、ゆったりくつろげるという訳でもない

●8:30

出発ゲートへと向かう。料金が安い分、当然と言えば当然だが、LCCが出発するのは遠く離れたサテライトから。今回は97番ゲートであり、かなりの距離を歩かねばならない。

出国審査場から相当の距離を歩くので時間には余裕をもたせたい

●8:50

途中、JALの上級会員だけが利用を許されるファーストクラスラウンジ前を通る。門構えからしてお高くとまっていて女王様のようだ。そのオーラで近づくことさえできない。

先ほどのラウンジとは格式が異なっている。エグゼクティブ用だ

●9:00

97番ゲートに到着。外には、これから搭乗するボーイング787型機がすでに待機していた。さすがにシンガポール航空系列だけあって資金力がある。黄色と白のスクートカラーの機体だ。宜しく頼むよ。

●9:50

テレビに夢中になっていたところ、ハッと気づくと、出発10分前だというのに搭乗を告げるアナウンスがなく、もしや自分だけが取り残されてしまったのではないかと不安になる。慌てて周囲を見回したが、皆、そのまま待機し続けていたのでホッとする。

●10:40

ピンポーン「新しい出発のご案内です。出発時刻は、12時となります」

人生初めての「遅延」がアナウンスされる。ANAやタイ国際航空は、いつも定刻通りに出発していたので、やっぱりLCCだけあるなと仕方ない気持ちになる。待合席では、ドデカイ音を立てて5秒おきに鼻水をすする男あり、ドデカイ声で盛り場の女の話をする初老の男あり。

●11:15

ピンポーン「皆様に、千円分の昼食券をお配りいたします」

遅延のお詫びにクーポン券を配布すると放送が入った。これは機内では使用できず、出発までに、ゲート付近の飲食店で使用するものなのだという。アルコールの購入までできるのが良い。

だが、これを使える店はゲート付近になく、あってもすでに長蛇の列であったので、私は数百メートル離れた吉野家までダッシュして牛丼を食べた。いや、胃袋に流し込んだという方が正確である。

なぜなら出発は12時である、のんびり食事を楽しんでいる暇なぞなかったのだ。なので、完食することなく店を後にし、出発ゲートまで再びダッシュして戻った。

1,000円分のクーポン券。お釣りは出ないので、ご利用は計画的に

●11:40

息を切らせて急いで戻るも、出発準備の気配さえなかった。スタッフに「12時出発でしょ?」と訊くと、「遅れそうです。いつ出発できるか分からないです」と返ってきた。それならもっと早く言ってくれよと軽い怒りがこみ上げると共に、ぶち込んだ牛丼も胃にもたれ始めていた。

●11:50

ピンポーン「新しい出発のご案内です。出発時刻は、13時となります」

ははぁん、出発時刻を小出しに遅延させる作戦のようだが、とても13時に出発するような雰囲気は感じられなかった。ある日本人のオヤジがしびれを切らし、「待たせておきながら何の説明もないのはどういうことなのか?」と意外にも紳士的な態度でスタッフに問い合わせていた。スタッフは、「私たちも分からないのです」と答えるのみ。

●12:50

ピンポーン「新しい出発のご案内です。出発時刻は、15時となります」

もう驚きはなかった。やっぱりな、という感想であった。

●13:00

ピンポーン「本日のフライトは取りやめ。明日9時の出発になります」

遂にきました、「欠航」。ここでも、どんな理由により欠航となり、出発できなかった我々がどうなるのかの説明がしっかりなされることがなかった。さて、アナウンスが終わったその刹那、脱兎のごとき勢いでいち早くカウンターに詰め寄り、交渉のためのポールポジションを確保した女性がいた。

その彼女は、タイ人でありながら日本語が堪能であった。ツアーの添乗員だったからなのであろうか、タイ人の全権代表であるかのように、1人で複数のスタッフを相手にして長い時間交渉していた。

少しでも有利な譲歩を引き出そうとネゴシエーションしていたのだろう。日本語でスタッフと交渉すると、その結果を大声で周りのタイ人に翻訳して伝えていた。

スタッフもその女性の対応に付きっ切りであり、我々の相手をしてもらえなかった。私ができ得ることは、クレジットカード会社に電話して、海外傷害保険で何らかの補償が適用されないかを問い合わせることだけであった。

カウンターに詰め寄る乗客たち。一体どうなるのかと不安になるのは当然である

「まだやってるよ」単身カウンターに乗り込み、複数のスタッフ相手に長時間交渉中の全権代表

●14:00

何か分からないが、列が2つできたので後ろに並んでみる。こちらの列はどういった方のための列です等のアナウンスがなかったのだ。

そこで、近くにいたスタッフを捉まえて「こりゃ何の列なのか?」と尋ねると、「本日宿泊するためのホテルと明日のフライトのご案内です」だという。つまり明日のフライトに備え、今夜成田で宿泊するためのホテルのチケットを配る列なのであると。

もう一方は、どうやらフライト自体をキャンセルする乗客の列の様だ。中には、今日飛べないのならと旅行を全て取りやめることにし、現地ホテルのキャンセル手続きを進めている人もいた。

しかしスクートのスタッフは、ここでも全員に行きわたるような適切な案内をしてくれなかった。そのため、何をどうしたらよいのか分からず、相当に困惑させられた。

●14:15

A4のペーパー1枚とホテルのチケットを渡される。「一体どうなっているのか説明ないんだけど」とスタッフに言うと、「このペーパーに書いてあるとおりです。詳しくは、そこにあるセンターに電話してください」という。

では写真をご覧いただきたい。日本人が日本国内において日本人スタッフから重要なお知らせについて渡されたのが、この英語で書かれた紙っぺら1枚だけである。

英語が苦手な日本人にとって、内容を正確に理解することなぞ、できる訳がない。これは余りにも不親切なのではなかろうか。

これだけを渡されても、全てを理解できない日本人は少なくないはず

●15:20

用意されたホテルにチェックイン。スクートでは欠航が頻繁にあるのだろうか、昨日今日こしらえたものとは思えない欠航便の乗客向けの案内がデカデカと掲示されていた。随分と用意のいいことである。

我々には遅延を案内する一方で、早い段階からホテルに部屋の確保を交渉していたのではなかろうか。このとき何名かのタイ人と話したのだが、「初めてのスクートだというのに、スクートには懲り懲りだよ」と苦笑していた。

ホテルは朝夕の2食付きであったのは良いが、それでも予定が1日狂ってしまい、また、タイで予約済みのホテルも無駄になってしまった。散々な思いをしながら、1日が終わった。

用意されたホテル。欠航便の乗客を度々受け入れているようだ

「2日目」

●6:00

朝食。ホテルから出るシャトルバスは30分おきだが、9時出発便だから7時には空港に着きたい。そうすると、6時半のシャトルに乗る必要があるので、開店と同時に朝食会場に向かう。

マイクロバスは5分ほどで到着した

●6:35

成田空港着。我々の便は9時発であるが、10時にはスケジュール便もあるので、この便に搭乗する乗客が並んでいる可能性が少なからずあったのだが、果たして既にチェックインのための列が出来上がっていた。

この列は、スケジュール便の乗客の列なのか、それとも代替便の乗客の列なのか、どちらであるのか分からなかったのだが、昨日見かけた顔を見つけたので、私はこの列に並んだ。

すると、いつの間にやら列が2列になっていた。外側の列に並んだオヤジが時間をかけて進んできたのに、その列がスケジュール便のものだと知ってスタッフに激怒していたが、そりゃ怒るのも無理はない。昨日見かけたスクートのスタッフは、全く案内を怠っていたのだ。

本来ならば、「代替便のお客様はこちらへお並びください」的な看板を掲げて列を交通整理すべきだが、全くノーケアだったのである。オヤジは可哀想にも、Cカウンターへと続く列の最後尾へと戻っていった。早めに空港に来て正解であった。

長蛇の列が早朝より出来上がっていた

●7:20

チェックイン完了。今日は飛ぶのだろうなとスタッフに訊くと、「はいっ、フィックスしています」の答え。混雑が予想されたので、ラウンジには寄らずに出国審査を受ける。

●8:50

搭乗。

●9:45

離陸。なんだかんだで離陸が遅れたことから、バンコク到着も約1時間遅れとなる見通しだ。LCCには基本的に機内サービスがない。よって、仕事がなくて暇を持て余したCAたちがカーテンの奥でサンドイッチを食べたりしながらお喋りしていた。全くお気楽なものである。

●14:00

バンコク着。昨日、成田空港に着いてから、33時間あまりが経過していた。

「旅行終了後」

●スクート航空のホームページにある、フライトがキャンセルになったらという項目において、

「48時間以内に代わりのスクート便へのご搭乗を無償で提供し、今後ご利用いただける150シンガポールドル相当のスクートバウチャーを差し上げます」

と明記されているので、私は当然にスクートからバウチャーが送られてくるものと思っていた。

ところが、その気配がなかったので、電話で問い合わせしてみることにした。

すると「日本語を希望の奴は何番をプッシュしろ」的な指示があり、そのとおりにしてオペレーターを待つと、なんと外国人が英語で応答してくるではないか! これでは狼狽した日本人が思わず電話を切ってしまうこともあるだろう。

私は確かに日本語を希望したので、「日本人オペレーターを出せ」と日本語で臨んだ。

しかし相手方は、一切日本語を話さない。こんちくしょう、埒が明かないので多少の英語を交えると、しばらくして日本人オペレーターが登場した。

「日本語を希望しているのに英語だったのはどういうことか?」と尋ねると、「日本人オペレーターが不足している場合、お客様をお待たせしないために外国人に繋がるのです」と弁解していたが、説得力に欠けている。

そして電話した本旨である「150ドルのバウチャーはどうなっているのか?」を尋ねると、驚くべき答えが返ってきたのであった。

オペレーター

「今回は欠航ではありません。遅延です。よって、50ドルのバウチャーです」

「なんだって!?」

スクートの言い分はこうだ。

次の日に代替便を用意したのだから、これはキャンセルではなく23時間の遅延であると。慌てて当日に空港で渡されたA4ペーパーを見返してみると、そこには確かに「FLIGHT DELAY NOTICE」と書かれていたのだ!

「欠航」ではありません。「遅延」です

「うぉおおおおおおおお!」

これにはマンマとしてやられた。翌日の飛行機に乗ったのだから、それは欠航ではなく遅延であるという見事なロジック。私はグウの音を出すのが精いっぱいだった。こんな理屈は、LCCならではと言えるだろう。

私は苦し紛れに、1日を棒に振った被害に対して50ドルでは安すぎるのではないか、と言ってみたところ、「運送約款に謳ってある、自身で保険に入っておくことをお勧めする」という回答であった。安い運賃で運航しているLCCの立場からすれば、もっともな理屈なのかもしれない。

スクート航空で欠航(遅延)が発生した。ここでの良い点・ダメな点をおさらい

《良い点》

◎ 昼食クーポンが発券された。ただし、使用可能店舗に乗客が集中するため、使用に困難を伴う

◎ 2食付きのホテルが用意された

◎ お詫びの50ドル分クーポンが発行される。ただし、全面英文で説明されており、半年間の使用期限も付されている

《ダメな点》

× スタッフのサービス精神が低い

× 説明責任を果たさない

× 都合の悪いことには英語を使い、日本人に理解させづらくするトラップを仕掛けている

LCCを利用する場合に注意すべきこと

LCCには、どうやら「運賃が安いのだから、その分しわ寄せがあるに決まっているダロ」という意識が根底にあるように感じた。

「それなりのサービスを享受したければ、高いお金を払ってレガシーキャリアを利用すればいいじゃないか」

誠にごもっともな話である。

しかも外国資本であるなら、同じLCCでも日系LCCを利用するような調子で搭乗することは禁物だ。なぜなら日本の常識は通用しないのである。後で受ける精神的・物理的ダメージも大きくなるだろう。

利用する側の我々にとっては、気持ちの準備と自衛手段を整えておくべきである。

また、日本の空港でさえ今回のような事態が生ずるのであるから、海外の空港においては、さらに状況が悪くなることは疑いがない。日本語が通じない外国で、完璧に状況を打破することは、極めて困難になろう。

そうすると、海外傷害保険の加入は不可欠だ。LCCでは、遅延や欠航の確率が高くなる。今回は運よくホテルと代替便が用意されたが、航空会社によっては、一切の補償をしない場合もあるはずだ。そこには安ければ安いだけの理由があるのだ。

したがって、万一のための保険加入は必須であるといえよう。私は所持しているクレジットカードの保険で、損害をまかなうことができたので、次回は、クレジットカードの「いざという時」の実力についても、実体験をご紹介する予定である。

それでもやはり、タイに行くならスクート航空が安くてオススメ

さて、以上見てきたように、いざという時の対応に問題がないとは言えないスクート航空。だがそれ以上に、スクート航空を利用するメリットがある。それは、次の点が挙げられる。

(1) 圧倒的! 圧倒的安さ

何と言っても、これに尽きる。とにかく安いのである。セールは頻繁に行われていて、安いものなら片道が約6,000円というものもあった。通常価格でも、年末年始やゴールデンウィークでも無い限りは、片道15,000円程度である。これがJALやANAならば、往復で6,7万円はくだらないだろう。他社LCCであるエアアジアなんかと比べても、価格の面で一歩リードしている印象がある。

(2)フライト出発時間が便利

スクートが有難いことは、便利な出発時間帯であることだ。例えば、成田→バンコク便を見てみると、

 ① NRT 10:05発 →  DMK 15:00着

 ② NRT 13:55発 →  DMK 18:25着

※いずれも2019年9月現在

朝8時頃にチェックインする①なら、現地には夕方前に到着するから、当日夜の現地観光が十分可能である。

また②なら、早起きを避けて、ゆっくりと成田空港に向かうことができるし、バンコクに到着する時間もそれほど遅くならないから、丸一日移動で潰れるということもない。

(3)親会社がシンガポール航空で安心。機材も最新鋭のB787が就航

LCCはどこでコストカットしているのかと考えた時、「オンボロの機材を使っているのだろう」と真っ先に思いつくところだが、スクートは違う。

なぜなら親会社が、かの誉れ高きシンガポール航空であるためだ。その潤沢な資本力を活かし、就航している機材にもB787が使用されている。

最新鋭の機材であるから乗り心地も良く、安心してフライトを楽しむことができる。

(4)欠航(遅延)したのは、この1度だけであり、その他は通常運行で優秀

今回の記事をお読みになって、スクート航空を利用されることに戸惑いを感じられた方も少なくないことであろう。せっかくのフライトが欠航(遅延)したのではたまったものではない。

だが、スクート航空を20回ほど利用している私の経験から言うと、欠航(遅延)したのはこの1度だけであり、その他はほとんどが時間どおりに運行しているのである。

むしろ、「本日は予定より早く到着しました」という嬉しい誤算のケースも多く、現在では安心してスクート航空を利用しているほどである。

論より証拠。早速、航空券比較サイトにおいてチェックしてみて頂きたい。

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次回予告

「欠航した!」「ケガをした、病気をした!」海外旅行で発生したトラブルに、クレジットカードの付帯保険は、本当に❝使える❞保険なのか?実例をもとに検証します(前編)



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