【実録 スクート航空2】コールセンターに問い合わせるときには長期戦を覚悟せよ。相手のペースに巻き込まれること請け合い

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コールセンターに問い合わせるときには長期戦を覚悟せよ。相手のペースに巻き込まれること請け合い

なんだかんだ言っても、やはり激安プライスが魅力のスクート航空。片道1万円を切るセールも頻繁に行っており、タイに足繁く通う私にとっては有難い存在であります。

前回は、欠航の憂き目に遭った時のスクート航空の対応内容をご報告いたしましたが、今回はフライトの「予約変更」にまつわるコールセンターへの問い合わせ実録をレポートいたします。

果たして、スクート航空コールセンターに在籍するオペレーターの実態とは? 

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「旅程を変更したい。セール席が埋まる前に手を打とう」と予約変更を決意

スクート航空から送られてくる、セールを知らせるEメール。私は数か月先のカレンダーと自身の都合を踏まえて最安値の日程でプランを組み、座席が売り切れる前に購入手続きを完了させました。その時点では、数日間の滞在で帰国する旅程でした。

とは言え、せっかく訪タイするのですから1日でも長く滞在したい気持ちは常にあるところ、運よく追加で休みを取得できたので、私はフライト予約変更を思い立ちました。

早速、スマホにダウンロード済みのスクート航空アプリを立ち上げて代替便をチェックしますと、片道約1万円から1万2,000円ほどの座席が残っておりました。差額運賃はほとんど発生せず、変更手数料だけで済みそうですので、これはもう予約変更するしかありません。

ところが……

アプリ上での操作において、2つのトラブルが生じたのでした。

1つは、元となる予約において、私はオプション料金を払って座席指定をしていたのですが、予約変更を進めていった先の画面上から判断するに、「オプション料金は返金されないし、変更便でも座席指定したいのなら更にオプション料金を支払う必要がある」という状況におちいったようでした。支払い済みのオプションが無意味になるのでは無駄な出費が生じてしまいます。

たとえば新幹線の指定席券を購入した後に乗車便を変更した場合には、基本的に変更後の便についても座席指定できる扱いになっていますが、スクート航空では返金もされなければ座席指定もできないという搭乗者に不利な扱いになるのでしょうか? 

私は腑に落ちないまま、「2,000円の余計な出費もやむなし」と思って決済ボタンを押したのでした。

ところが、もう1つのトラブルが発生しました。それは、クレジット決済を行ったのに、「現在処理中」を知らせる飛行機のマークがグルグルと回転し続けた挙句、最後はフリーズを起こし、予約変更が完了しなかったことです。

いや、もしかしたら、知らず知らずのうちに決済だけが完了しているのかもしれません。ネットを利用した決済にはよくあることですが、本当にイライラしてしまいますよね。

いずれにしろ、モタモタしていてはいられない

私はそう考え、スクート航空のコールセンターに状況を問い合わせることにしました。

ただ、ここのコールセンターへの問い合わせには苦い経験があります。それは以前、欠航時のトラブルについて問い合わせ電話をした時、

音声案内

「ニホンゴヲ オウタイゴキボノカタハ、イチヲ(日本語を応対ご希望の方は1を)」

と言うので日本語を希望したにもかかわらず、突如英語を話すオペレーターが登場してきて泡を食った経験です。今回もそういった事態を予測し、身構えつつダイヤルを回したのです。

誰もが「嫌な予感」を抱くこと請け合いの音声ガイダンス。意思疎通に不安が募る

以下の番号が、日本におけるスクート航空コールセンターの電話番号です。国内から架電する場合には、もちろん国際通話で用いる「+81」は不要であり、その代わりに「0」を付けてダイヤルする必要があります。

要するに「03-4589-9464」が、かけるべき電話番号となります。

日本
電話番号:+81 3 4589 9464

ここに架電すると、音声ガイダンスが流れてきます。実際にこのガイダンスをお聞きになってみてください。私の言っていることに合点がいき、すぐに「嫌な予感」を抱くことでしょう。

なぜなら、片言の日本語を話す外国人のアナウンスが流れてくるからです。繋がる先には日本人オペレーターが控えておらず、このアナウンスのような外国人が電話を前にしている。そうであれば、意思疎通を図ることが困難であると予想がつきます。

録音テープ

「ヨコソ、スクゥトヘ(ようこそ、スクートへ)」

「サイジョノ コウクウガイシャトシテ(最上の航空会社として)」

「アタラシタビハ(新しい旅は)」

オペレーターに繋がるまでの間、ここでも日本語が流暢とは言えない東南アジア系の女性が吹き込んだと思われる録音テープが流れてきますので、否が応でも不安が募ります。

テープを吹き込むのは在籍者の中でも最も日本語が上手な者が代表して行うのでしょうから、他の在籍オペレーターの日本語能力は推して知るべしです。実際、片言の日本語どころか英語しか話せないオペレーターが応対してきたことが度々あったことは前述したとおりです。

コールセンターは東京の市外局番が使われてはいるが、電話が遠くて違和感あり。その理由とは

さて、私は何度もこのコールセンターに電話しましたが、オペレーターの問題の他にも、いくつか気付いた点がありました。

真っ先に気付いたことは、通話音質が悪いということでした。しかも、リアルタイムで会話をしている感じがせず、時間差が存在しているようにも思えたのです。

それはあたかも、外国との衛星生中継で現地レポーターにスタジオの声が遅れて届くように、私の言葉も一瞬遅れてオペレーターに届いているようであり、したがってテンポよく会話ができないのです。

我々と非ネイティブなオペレーターとの意思疎通がただでさえ難しいのに、それに輪をかけて困難になっていたのでした。

そして私は、この理由を解明することに成功します。この点は、後述いたします。

 特に女性オペレーターは、一筋縄ではいかない猛者揃い。相手のペースにはまってしまい、タジタジになってしまう

これまで私がコールセンターに電話した際に応対したオペレーターで、日本人だと思われた人は僅か1名でした。その他は日本語を話せない外国人であるか、たどたどしい日本語を話す東南アジア系女性オペレーターばかりでした。

母国語を異にし、育ってきた背景や文化も異なる外国人オペレーターに対しては、問い合わせの趣旨を正確に伝え、なおかつそれを理解してもらうことは、非常に難しいと感じました。

話し方一つとってみても、「ゆっくり、はっきり、簡単な言葉」を使う必要があり、なおかつ発した言葉が届くのにも時間差が生じますので、いきおい通話時間が長くなってしまいます。

以前、私のスマホは5分間まで通話無料のプランだったのですが、すでにオペレーターに繋がるまでにも相当の時間を費やし、無料通話の持ち時間を使い果たしていたので、そちらから架けなおしてくれないかと依頼したところ、

オペレーター

「ダイジョブデスヨー。オカネカカリマセンヨー(大丈夫ですよ、国際通話料金は発生しませんから)」

と頑として聞く耳を持ってくれません。すわなち、こちらの趣旨としては、「たとえ国内通話であってもそれなりに通話料金が発生するし、長い通話となりそうだから架けなおして欲しい」というものでした。

ところが、オペレーターに日本の通話プランに対する知識があるはずもない上、「国際通話料金は発生していないのだから何も心配することはないはずだ(海外の携帯通話料金は驚くほど安い)」との固定観念があるためか、その先の考えに及ばないのです。

よって、こちらの趣旨を理解してもらえるはずもなく、話すだけ無駄だったのです。

オペレーター

「ジカンヲカケテ、モンダイヲカイケツシマショー(時間をかけて問題を解決しましょう)」

「ナニガワカリマセンカ?(何が分からないのですか?)」

何を言っても暖簾に腕押し。オペレーターに主導権を完全に握られ、通話時間だけが費やされていきます。

この他、予約完了後の確認メールがどれだけ待っても届かない旨を問い合わせたケースにおいても、

オペレーター

「ソレハアナタノメールガマチガッテマセンカ(それは貴方のメール設定が間違っているのではないですか)」

「モスコシ、ヨースヲミマショー(メールが届くまで、もう少し様子を見ましょう)」

荒天による郵便遅配ではないのですから様子を見たところでメールが届くはずがないのですが、終始相手のペースで進んでいきます。

今日の日本のカスタマーセンターは、過剰とも思えるくらいにへりくだった接遇をみせるものが多いですが、スクート航空は日本の会社ではありませんし、レガシーキャリアでもありません。話が噛み合わないことが多く、電話を切った後は、それこそクタクタになってしまいます。

重大な疑問。それは、「予約変更前に支払い済みのオプションは、無駄になってしまうのか」という点

私はどこの航空会社を利用しようとも、機内で少しでも快適に過ごすため、事前に座席指定をすることにしています。

スクートでは、オプション料金を支払わずにお任せモードで搭乗する場合、当然ながらランダムに座席を割り振られてしまいます。

中にはクジ運の強い方もいて、「俺はいつもお任せだけど、サイレントゾーンを何度も割り振られて得しているぜ」という乗客の話を直接聞いたこともありますが、私はお金を払ってでも確実な方を選んでいます。

今回の便においても、私は座席指定をしてありました。仮にここでは「1A」席とします。コールセンターの猛者に問い合わせたところ、

オペレーター

「オプションハ ソノママツカエマスヨー(オプションは変更後の便でも有効です)」

とのことでした。ところが、変更後の便の座席表を見ますと、「1A」の席がすでに指定済みで選択不可でした。それならと、他の席に指定し直したところ、なんとオプション料金が発生するではありませんか! 

そうです、私が既に支払ったオプション料金は無意味となっていたのでした。

画面上では、座席指定料金を往復分の3,320円がチャージされていますが、座席は片道便だけしか指定されていませんでした。

これは、たまたま変更前の座席番号が変更便でも空きであったならば追加料金なしで座席を指定することができ、逆に運悪く誰かが予約済みであった場合には支払い済みのオプション料金は全くの無駄になってしまうということなのでしょうか?

オプションはそのまま使えるとの話でしたが、どうも様子が変です。この点をコールセンターに質問のため電話したところ、またもや英語を話すオペレーターが登場しました。

そのため、日本語を話せるオペレーターから折り返し電話をしてもらうことにして、こちらの電話番号を伝えたのですが、待てど暮らせど電話がこないのです。

英語だけを話すオペレーター

「いま、日本語を話せるオペレーターがふさがっているから、折り返し電話する」

同じようなケースが何度かありましたが、実際に折り返し電話が架かってきたことはたったの1度だけです。少なくとも3回は、依頼したのに折り返し電話は架かってきませんでした。

彼らの「架け直す」の言葉の信頼度は低いです。後で抗議したとしても、「そんなことは私は知らない」と一蹴されるだけでしょう。

そこで私は、成田空港にあるスクート航空の事務所であれば日本人がいるはずで手っ取り早いだろうと考え、成田空港のホームページを調べてみました。

簡単にスクート航空の電話番号を見つけることができたのですが、そこに載っていたスクート航空の連絡先は、なんとコールセンターと同じ番号だったのでした。全ての道の先には、猛者が待ち構えているシステムだったのです。

その他、パソコン上で予約変更するときの注意点

たとえば、変更前の予約便で支払った料金が4万円だったとします。変更便のフライトがそれより5,000円高ければ、これに変更手数料(仮に8,000円とします)を加えた1万3,000円が追加料金となるはずですが、決済に進むパソコン上には

53,000円

と表示されてしまうので、一瞬、頭が混乱してしまいます。

えー! 53,000円も追加料金が発生するだって。何か間違っていないか?

何度か操作してみて気付いたことは、クレジット決済をする前画面では支払済み額を含めた、支払トータル額が表示されるようなのです。実際は、追加料金だけが決済されるのですが、これを知っていないと、無駄に混乱させられてしまいますので注意が必要です。

予約変更後の詳細画面を参照しますと、それはトータル金額と同額であることが分かってホッとさせられます。本件実例でいえば、次のような扱いになるようです。

予約変更時は、座席の差額に変更手数料を加えた額が発生する

結論から言えば、変更時に発生した追加料金は、7,998円だけでした。要するに、計算式としては、

新しいフライトの運賃(含オプション) -  変更前の運賃(含オプション)・・・①

変更手数料・・・②

①+②=追加料金

変更前の運賃が18,000円で、新しいフライトのそれが2万円だったとするならば、差額の2,000円に変更手数料の8,000円を加えた1万円が請求されるでしょう(なお、変更手数料は、ウェブ上で行う方が電話で変更するよりも安い)。

また、変更後に座席指定のオプションを付けないのならば、元のフライトで支払ったオプション料金はマイナス計上されるので、損することはないようです。

そうはいっても、1枚目で掲示した「お支払内容」画面において座席指定料金が往復分計上されている反面、2枚目の画面では片道分しか座席指定料金が発生していないのに、どちらも最終的な支払額が33,872円と同額になっているのは紛らわしく、とても混乱させられてしまいます。

コールセンターはどこにある? 誰が対応しているの? 調査の結果、消息筋から意外な事実が判明した

さて先ほど、コールセンターへの通話において、電話が遠いように感ずると述べました。この点、私が鋭意調査したところ、我々利用者とオペレーターとのコミュニケーションを阻害する意外な事実が判明いたしました。

以前、一度だけコールセンターから折り返し電話があったとも述べましたが、その時にスマホに表示された着信表示には、

+65

とシンガポールを意味する国番号が表示されたのです。私は、

日本のコールセンターの電話番号は「+81 3 4589 9464」とあって、あたかも東京にセンターが存在するかのような体裁だが、実際にはシンガポールに詰め所があり、なおかつインターネット回線を利用しているため音質が悪く、電話が遠いのだろう

と予想していました。

ところが、消息筋から聴き出した情報によれば、コールセンターが設けられているのは、なんとフィリピンのマニラであるということでした。

日本(私) ⇔ シンガポール(中継地)  ⇔  フィリピン(詰め所)

我々が架ける問い合わせの電話は、わざわざシンガポールを経由して日本とフィリピンとを繋いでいたのでした。これが通話音質の低下と会話の時間差をもたらしていた原因だったのです。

そしてオペレーターは、殆ど全員がフィリピン人であるとのことであり、その数、10名ほどの「日本語可」オペレーターが在籍しているようです。なので、時間帯や混み具合によっては、英語のみ可オペレーターに回されてしまうのでしょう。

なぜ、わざわざマニラに詰め所があるのか?

それは単に人件費節約のためでしょう。物価の高さが世界でもトップクラスのシンガポールでオペレーターを雇うのとフィリピンで雇うのとを比較すれば、その差は歴然でありましょう。そもそもの運賃が低廉なLCCにおいては、こういったところで経費削減を図るのは当然のことなのでしょう。

 スクート航空コールセンターを利用する場合の注意点をおさらい

一、相手は日本人ではないので、意思疎通を図ることは難しい

電話に応対するほとんどのお相手は、フィリピン人オペレーターとなる。よって、日本語での完璧な意思疎通は図れないから、問題解決に至らない場合も少なくないものと諦観すべし。

また、遠方であるマニラの詰め所に彼・彼女たちは控えているので、言葉のやり取りに衛星中継的とも言える微妙な時間差が生ずることに留意して会話する必要がある。

なお、日本語での応対を選択しても、英語を話すオペレーターが現れる確率は経験上2割程度ある。さらに、日本語を話せるオペレーターに折り返し電話させると言っておきながら、待てど暮らせど折り返し電話が来ず、待ちぼうけとなる確率が高いので要注意。

一、通話料金に注意せよ

たしかに国際通話料金はかからない。しかし、一般国内通話としての通話料金は発生する。ほとんどの場合で通話時間が長くなってしまうので、携帯電話で発信する場合には、思わぬ高額通話となることがあるので注意。できるだけ、一般固定電話から発信した方が良い。

一、各種画面表示に不親切な点がある

まだまだ改善の余地を大きく残すホームページであるので、日本人にとって不親切に思われる点も多く、無用の誤解が生じやすい。疑問点があるので問い合わせようにも、猛者が待つコールセンターに電話するか、問い合わせフォームから英語で送信するかのどちらか。英語が苦手な日本人であれば、長期戦、消耗戦を覚悟して臨む必要がある。

それでもやはり、タイに行くならスクート航空が安くてオススメ

さて、以上見てきたように、スクート航空のコールセンターは、我々日本人にとって使い勝手が良いとはとても言えないのである。

だが、それ以上にスクート航空を利用するメリットがある。それは、次の点が挙げられる。

(1) 圧倒的! 圧倒的安さ

何と言っても、これに尽きる。とにかく安いのである。セールは頻繁に行われていて、安いものなら片道が約6,000円というものもあった。通常価格でも、年末年始やゴールデンウィークでも無い限りは、片道15,000円程度である。これがJALやANAならば、往復で6,7万円はくだらないだろう。他社LCCであるエアアジアなんかと比べても、価格の面で一歩リードしている印象がある。

(2)フライト出発時間が便利

スクートが有難いことは、便利な出発時間帯であることだ。例えば、成田→バンコク便を見てみると、

 ① NRT 10:05発 →  DMK 15:00着

 ② NRT 13:55発 →  DMK 18:25着

※いずれも2019年9月現在

朝8時頃にチェックインする①なら、現地には夕方前に到着するから、当日夜の現地観光が十分可能である。

また②なら、早起きを避けて、ゆっくりと成田空港に向かうことができるし、バンコクに到着する時間もそれほど遅くならないから、丸一日移動で潰れるということもない。

(3)親会社がシンガポール航空で安心。機材も最新鋭のB787が就航

LCCはどこでコストカットしているのかと考えた時、「オンボロの機材を使っているのだろう」と真っ先に思いつくところだが、スクートは違う。

なぜなら親会社が、かの誉れ高きシンガポール航空であるためだ。その潤沢な資本力を活かし、就航している機材にもB787が使用されている。

最新鋭の機材であるから乗り心地も良く、安心してフライトを楽しむことができる。

論より証拠。早速、航空券比較サイトにおいてチェックしてみて頂きたい。

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