コロナ騒動の中、スクートのコールセンターは繋がるのか? 実態レポ

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コロナウイルスで、世界は大揺れである。

日本でも、新たな感染者の発生が続々と報告されている。加えて、入手困難なマスクの高額転売やトイレットペーパーの買い占めなど、極めて大きな社会問題と化しており、連日コロナ騒動でもちきりである。

コロナウイルスは日常生活だけではなく、非日常を味わうことのできる海外旅行にも甚大なる影響をまき散らした。そう、渡航のキャンセルである。

皆様の中にも、楽しみにしていた海外旅行を泣く泣くキャンセルされた方が多いものと思われる。私もそのうちの一人であり、旅行の予定変更を余儀なくされた。

それは2月末のことだった。コロナのため、予約したフライトをキャンセルしたかったのであるが、そうは問屋がおろさなかった。

だが、いかに相手がLCCと言えども、いい加減な対応に終始して良いはずがない。

スクート航空は、コールセンターをはじめとしたサポート体制が貧弱であるうえ、公式サイトの使い勝手もすこぶる悪い。予約変更一つするだけでも、徹夜して仕事したときのような疲労感に襲われたのであった。

それでは、コロナ騒動で揺れる2月末、私が実体験した「対スクート航空奮闘記」を以下にご紹介したい。

コロナ騒動の中、スクートのコールセンターは繋がるのか?  実態レポ

私は、スクート航空の2月末出発便チケットを予約していた。当初は楽観視していたコロナ問題であったが、事態は深刻さを増すばかり。こりゃ海外旅行どころの話ではないぞ、と覚悟はしていた。

そのため1万円近い出費は痛いが、変更手数料を支払ってでも、旅程を5月頃へと変更するつもりでいた。

ところがスクート航空から、思いも寄らないメールを受信したのである。

思いがけず届いた変更無料のお知らせ。それくらい重大なコロナ問題ということなのだろう

「おっ! これはラッキーだ」

コロナ騒動の重大さを考慮し、変更手数料を1回に限って免除してくれるのだという。

私には出発日まで若干の猶予があったため、ギリギリまでコロナの状況を観察し、「予定どおり決行か、それとも変更か」を決めることにしたのであった。

勢力を増すコロナウイルス。予約変更のためスクート航空ウェブサイトで変更手続きを試みるも、変更不可能

中国のみならず、日本国内においてもコロナが原因でお亡くなりになられた方もいらっしゃる。もはや不要不急の外出は避けるべき状況となった。

「やむを得ない、今回の渡航は中止だ」

私は渡航の変更を決意。そうと決まれば、速やかに変更手続きをしなくてはならない。

ただ、スクートのコールセンターには良い印象がないため、ウェブサイトで変更手続きを行うことにした。

ところがである。

スクート公式サイトの使い勝手が悪いことは以前から承知していたものの、今回はさらに酷かった。なんと、予約変更が不可能だったのである。

そのときの証拠画像を一応撮影しておいたのだが、ここでアップしても意味をなさないであろう。なぜなら、何も表示されない真っ白なブランク画面が現れただけだったのだ。

更新して画面をリフレッシュしてみる → ダメ

ブラウザーを色々と変えてみる → ダメ

パソコンを再起動して試してみる → ダメ

スマホからアクセスしてみる → ダメ

あらゆる手を尽くしてみたものの、すべて効果なし。そこにはただ白紙の画面だけが、デカイ顔をして陣取っていたのであった。

「ちくしょう! もはやコールセンターに電話するしかないのか」

私は、スクート航空コールセンターの正体をつかんでいる。それは、「フィリピンに所在しており、特徴ある日本語をしゃべるフィリピン人オペレーターが10人ほどで対応している」という事実である。

コールセンターに問い合わせるときには長期戦を覚悟せよ。相手のペースに巻き込まれること請け合い なんだかんだ言っても、やはり激安プライス...

特に女性オペレーターは百戦錬磨の猛者揃いであり、長期戦は必至である。できることならコールセンターに電話をしたくはない。

だが、変更期限が迫っており、何もしなければチケット代が無駄になってしまう。もはや覚悟を決めて電話するしかない。

スクート航空 コールセンター 日本

電話番号:+81 3 4589 9464

日本語対応 – 月曜日~日曜日 午前9時~午後9時(日本時間)

コールセンターの録音テープ

「ヨコソ スクゥト ヘ」

東南アジア系女性の録音テープが流れてくる。

この声を聞くたび嫌な予感がする。果たせるかな、その予感が的中する。待てど暮らせどオペレーターにつながらないのだ。

片言の日本語と保留音とのヘビーローテションである。それが1時間を過ぎた頃、「プープープー」と、突然電話が切れた。

フザケルナー💢

散々待たせるだけ待たせて、それはないだろう。ある設定時間を経過することで、一方的に切断される仕様にでもなっているのではないか。それとも、ネット回線を利用した通話であるため、不安定な接続になっているのか。

いずれにしろ、ウェブサイト上で変更ができない以上、電話をかけ続けるより他ない。私は諦め半分、怒り半分、オペレーターに電話がつながる時を待ち続けた。

日本語対応は夜の9時まで。時間切れで撤退する

夕方から電話をかけ続けること、トータル3時間半。オペレーターにつながることのないまま、時計の針は午後9時を回っていた。結局のところ、その日に変更することは叶わなかったのである。

私のスマホは、電話かけ放題のプランに加入していたから良かったようなものの、仮に10分まで無料のプランだったとしたら、散々待たされた挙句に高額の通話料を請求されたところであった。

なんと馬鹿馬鹿しいことだろうか。

10分無料の通話プランの人が無料で通話するには、当たり前だが9分59秒までに通話を終えなくてはならないから、事実上、スクートのコールセンターで通話料が発生しないケースはほとんどないと言えるだろう。

なので、かけ放題プランでない方は、どうかご注意願いたい。

また、これは予想なのだが、日本時間の午後9時はフィリピン時間の夜8時に当たる。オペレーターは、喋り疲れて腹も減っていることだろう。早く家に帰ってテレビも観たいことだろう。そうすると、定時間際の電話には、おのずと「モウ応答シタクナイヨー」という心境が働いてしまうのではないか。

たとえサービス残業になろうとも、「すべてはお客様のためッ」とばかりに滅私奉公するような、奇特な社員が東南アジアにいるとは思えない。

つまり、電話が余計に繋がりにくくなる。

平日に勤めがある一般的な社会人がスクートに電話をかけることができるのは夕方以降だろう。しかしながら、その時間帯は最も混み合うラッシュ時でもあり、最もオペレーターに敬遠される時間帯でもあるのだ。

結局、スクートのコールセンターに電話が繋がる確率は、天文学的な数字となってしまう。

3時間半の時間を浪費してしまったが、みすみすチケット代をドブに捨てる訳にはいかない。私はネット検索で発見した「ある場所」の電話番号をメモすると、翌日の巻き返しを図ることにしたのであった。

スクート日本支社の電話番号を発見。社員に事情を説明するも、全くの塩対応

私は、こんな記事を見つけたのである。

スクート、日本支社準備室開設

そして、こう考えた。

「日本支社に詰めている日本人社員ならば、話が通じるのではないか?

日本人同胞なら、「ウェブサイトも使えない、コールセンター も繋がらない。物理的に予約変更できない」という事情を汲んでくれるのではないか、との淡い期待である。

スクート日本支社準備室
住所: 東京都千代田区神田須田町1-14 MASU no SQUARE 2F
電話: 代表   03-6859-8270(平日9:00-18:00)
    旅客営業 03-6859-8266(平日9:00-18:00)
    旅行会社サポートデスク 03-6859-8266(平日9:00-17:30)

甘かった……

この代表番号に電話をかけ、事情を話してみた。ところがと言うべきか、やはりと言うべきか、

スクートの社員

「コールセンター にかけてください」

「どれだけかけても繋がらないのです。だから、やむを得ず、こちらに電話したのです」

スクートの社員

「コールセンター にかけてください」

「ウェブサイトからも予約変更できないのです」

スクートの社員

「コールセンター にかけてください」

真摯に事情を説明してみたところで、返ってくる答えは「コールセンター にかけろ」の一点張りであった。確かにこの番号は、予約を変更する直接の部署ではないし、担当業務でもないかもしれない。

だが、ウェブサイトに技術的な問題が発生し、コールセンター も機能不全に陥っている一方、変更期限が目前に迫って追い詰められた予約者がいる。その切実なる声を担当部署に届けることさえできないと言うのか。

しかも、コロナウイルス対応で「変更手数料の免除」を打ち出したのは、他ならぬスクート航空である。予約客からの問い合わせが殺到することは、最初から分かっていたはずだ。

このことは、LCCだから許されるという問題ではない。機内サービスが割愛されるのは当然でも、予約変更を事実上不可能にし、チケット代をドブに捨てさせることまでは納得できない。

「スクートは、本当に予約変更させるつもりがあるのか!」

言っていることとやっていることがアベコベであり、カッカと頭に血が上ってしまったのであった。

Eメールでの問合わせ対応が、これまた馬鹿げている。回答に10営業日を要する見込みだという

電話がダメならEメールだ! と考えるのが人情だが、これはこれでガッカリさせられる代物なのである。

実際のページをご覧いただくのが早いだろう。クリックで「Email Us」ページに飛ぶのでご確認いただきたい。

Submit a request 提交请求

スクートにEメールで連絡を取りたい場合には、そもそもが日本語非対応である。

「日本文でメールを送信されても、ウチら理解できないし。英文か中文でないと、読んであげないから」

問い合わせフォームからは、そんな熱いメッセージが伝わってくる。シンガポール本社には、日本語を解読できる社員が在籍していないためだろう。

それでも、頑張って各項目を埋め、私が置かれた苦境を訴えるメールを送信してみたところ、スクートから自動返信メールが届けられた。

目を疑った。

「何だと! ば、馬鹿にすんじゃねぇ……」

なんと「返事に10営業日くらいかかるかもネ」という予防線と、「急いでいるのならコールセンターに電話しろ」という、地獄めぐりへの案内リンクが書かれていたのである。

While we will try to respond to you as soon as possible, it may take up to 10 working days given the volume of enquiries we receive.

If your matter is urgent, please contact us as the nos. listed on http://www.flyscoot.com/en/help/contact-us.

コールセンター に繋がらないからEメールで問い合わせをする

↓                      ↑

↓ 無限ループ  ↑

↓                      ↑

急いでいるならコールセンター にかけろと案内される

スクートのサポート体制では、どう頑張ったところでズバッと解決できそうにないのである。

結論。スクート で予約するのなら、常に最悪の事態を想定すべし。安さの裏には訳がある

よくよく考えてみるに、たった10名ほどの日本語対応可能オペレーターしか在籍していないスクート航空のコールセンターである。世界中の日本人旅行者からかかってくる問い合わせを捌き切れるはずがないのである。

人件費の問題や日本語という特殊言語を話せる人材が少ないことも相まって、スクートのコールセンターが今以上に充実した体制へと改善されることは期待できないだろう。

そうであればこそ、ウェブサイトを完璧なものに構築してもらいたいのであるが、やはりこちらも経費削減のあおりを受けていると見え、今回のようなトラブルが続出することだろう。

「ウェブサイトが使えない、コールセンター はもっと使えないーー」

これまで私は、どちらかと言えばスクート航空「擁護派」であったのだが、今回の実体験を通じて「否定派」へと舵を切らざるを得なくなった。

チケットの、安さの裏には訳がある。それはつまり、サポートとサービスを犠牲にしているのである。

「LCCを利用するのだから、チケット代が無駄になっても仕方ない」

そんな風に割り切った、丁半バクチを打つ心算が必要であると痛感したのであった。

安心と安全を求めるなら、JAL 又は ANA 

とにかく安さを優先し、最悪の事態を受容れる心の準備があるなら LCC

世界が狭くなったとはいえ、日常生活における海外旅行は大きなイベントであるし、出費は小さくない。

航空会社を選ぶにあたっては、安さだけに目を奪われることなく、しっかりと本質を見極めたいものである。

「ヤダヤダ! 安さも欲しいし、サポートも欲しいのッ」

そんな向きなら、ホテル予約サイトでの航空券購入を考えてみるべきだろう。少なくともサポート体制は、スクート航空よりずっと上である。

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いずれのサイトもサービスが生命線である。寄り添った対応での顧客獲得を目指しているので、カスタマーサポートの電話も通じやすく、Eメールでのやりとりも素早い。

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